Veille e-réputation : Surveiller sa réputation sur Internet

Mis en ligne par Vincent, le 27 septembre 2017

La révolution numérique prend son envol dans tous les secteurs. Cette innovation technologique marquée par une époque où les informations circulent de manière rapide et prédominante transforme radicalement notre façon d’agir, de penser, d’entreprendre, de vendre, voire de vivre. Mais, est-ce en bien ou en mal ?

Cela dépend de la façon dont on l’exploite à notre profit. Dans le monde des affaires, c’est devenu un pilier fondamental du bon développement d’une entreprise ou d’une marque, si on sait accorder une attention particulière et une écoute active à tout ce qui peut se passer sur Internet. Votre capacité d’exploiter l’évolution numérique sera un atout de taille pour optimiser votre notoriété. Mais si vous la négligez, votre réputation pourra en pâtir.

 

D’où l’importance d’adopter une meilleure stratégie de veille e-reputation entreprise pour tirer le maximum de profit de la technologie numérique qui devient inséparable de la génération actuelle.

Par définition, l’e-réputation est l’image qu’ont les internautes à votre égard. Cette perception peut être tirée des flux d’informations découverts par les internautes sur le web, diffusés par l’entreprise même ou par son environnement économique proche comme les fournisseurs, les salariés, les clients ou encore les concurrents. C’est un phénomène qui ne dépend pas uniquement de vous, mais qui doit être maîtrisé pour de nombreuses raisons.

 

I-Veille e-réputation pour optimiser la notoriété et la visibilité sur internet

 

Une plateforme libre d’accès exploitée par des millions de personnes chaque jour, l’internet devient une vitrine commerciale non négligeable pour les entreprises et les marques. Grâce à un flux d’informations important qui y circule et à un trafic d’une grande ampleur, c’est un outil de communication efficace et rentable pour gagner en notoriété et en visibilité. Mais encore faut-il vous rappeler que bien gérer votre e-réputation sur Internet vous permet d’en tirer le meilleur parti.

 

L’investissement dans l’environnement numérique et la bonne gestion de votre e-réputation doivent toujours passer par l’adoption d’une meilleure stratégie veille e-reputation. Cette technique marketing et commerciale consiste à collecter et à traiter des informations concernant votre entreprise, votre marque ou vos produits pour ne diffuser que les avis positifs. Ainsi, les internautes ne retiennent que les points positifs à votre sujet. Ils vont les partager sur Internet, inviter leurs proches à choisir vos produits et votre marque. Ce qui permet d’optimiser votre notoriété et votre visibilité sur le web, et donc de booster votre chiffre d’affaires.

 

Pour bien surveiller son e-reputation, il faut rester attentif aussi bien aux points négatifs que positifs. Bien gérer les avis négatifs vous permet de les corriger à temps pour éviter les conséquences qui en découlent. Dans ce cas, scrutez de manière régulière toutes les informations qui circulent sur Internet à votre égard. Faites une analyse de présence sur les réseaux sociaux, les blogs, les sites d’actualité, les moteurs de recherche, les différents forums pour faire ressortir les mauvais commentaires. Fouillez même jusqu’à la troisième page des résultats de Google pour avoir l’assurance de ne rien louper. Le plus simple c’est de taper votre nom, votre marque ou vos produits dans Google qui détient 95% de part de marché des recherches sur internet.

Ce petit audit vous permet de découvrir de nombreux résultats afin de pouvoir faire le tri.

Il est également possible d’utiliser Google Alerts pour recevoir à temps réel tous les sujets relatifs aux mots-clés que vous faites entrer lors de la création des alertes. D’autres solutions gratuites comme SocialMention ou les logiciels de veille e-reputation comme Hootsuite sont d’ailleurs disponibles pour vous permettre d’être à l’affût des moindres informations qui circulent sur votre entreprise, votre marque ou vos produits. Ils permettent d’inspecter de près et facilement ce qu’il se dit sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs, les sites d’actualités…

 

À part la bonne gestion des avis négatifs, il sera également bénéfique de mettre en lumière les points positifs pour créer une bonne image. Diffusez et communiquez ces informations de manière efficace pour améliorer votre notoriété.

 

II-Veille e-réputation : un meilleur moyen pour anticiper les crises

 

Rumeur, dénigrement, diffusion de fausses informations, diffamation, injure… ce sont les attaques susceptibles de porter atteinte à votre image sur internet. Ces atteintes pourront même toucher l’identité et l’ordre technique de votre entreprise en cas de détournement du logo, d’usurpation d’identité, de piratage, de phishing ou de cybersquatting. Elles pourront provenir de vos concurrents, des personnes malveillantes, des fournisseurs ou de vos clients eux-mêmes. Alors que ces circonstances porteront sûrement atteinte à votre notoriété et à votre e-réputation. En bien restant en veille, vous pourrez repérer à temps ces informations négatives afin de les réparer et de prévenir les crises qui pourront en découler.

 

Voici les principaux types de veille e-reputation à mettre en place pour remédier à temps à toutes ces attaques qui pourront nuire à votre e-réputation. Il sera possible d’adopter la technique veille la mieux adaptée à votre objectif. Mais c’est vivement recommandé de les appliquer tous.

 

  • La veille commerciale et marketing : indispensable dans la bonne gestion de votre e-réputation, la veille marketing et commerciale vous permet de bien cerner le marché où vous exploitez. Elle s’accomplit en collectant des informations sur le marché pour les traiter et les diffuser. Cette technique a une double importance : comprendre votre secteur et améliorer vos produits et/ou services. Vous devrez donc réaliser des études de marché, de clientèle, de fournisseurs, de sous-traitants et toutes les entités qui œuvrent autour de votre environnement économique.

 

  • La veille concurrentielle : elle joue un rôle important dans le développement de votre chiffre d’affaires. La veille concurrentielle permet de bien contrôler les concurrents et les nouveaux acteurs du marché afin de les surpasser et de collecter des informations importantes provenant de la concurrence et présentant des menaces pour votre réputation et votre développement. Ainsi, vous pourrez combler les lacunes et gagner un avantage concurrentiel.

 

  • La veille d’opinion : la veille d’opinion touche directement votre image vis-à-vis de vos clients et des internautes. C’est donc primordial de l’adopter. Elle consiste à recueillir et à analyser toutes les opinions partagées par les consommateurs sur le web. D’un côté, cette stratégie s’avère utile pour bien cerner les attentes et les besoins des clients afin d’apporter l’amélioration nécessaire. D’un autre côté, c’est indispensable pour supprimer les avis négatifs et corriger les défauts dévoilés par la clientèle afin de soigner votre image sur internet.

 

  • La veille technologique : mettre en place une veille technologique, c’est s’offrir l’opportunité de faire développer son entreprise en fonction de récentes évolutions techniques de veille et e-réputation qui existent sur son secteur d’activité. C’est important pour suivre les dernières innovations technologiques afin de devancer les concurrents et de profiter des outils media veille e-reputation innovants pour détecter les avis négatifs qui portent atteinte à votre réputation en ligne. Ainsi, vous bénéficiez sûrement d’une bonne image vis-à-vis des internautes.

 

Sachez qu’il est désormais possible d’externaliser la gestion de ces principaux types de veille e-reputation dans une agence veille e-reputation. Cette solution vous permet de gagner plus de temps et de vous assurer que rien n’est laissé au hasard sur la gestion de votre e-réputation. En plus, de nombreuses solutions de veille font actuellement leur apparition pour vous aider à mettre en place une veille pertinente et efficace. C’est le cas de Digimind ou encore de Pickanews.

 

III-Veille e-réputation : la solution pour garder des clients potentiels

 

Prendre soin de son image numérique, c’est entretenir une relation basée sur la confiance et la durabilité avec ses clients potentiels. La veille sur la e-reputation sera pour vous un outil de veille e reputation efficace pour fidéliser et garder votre clientèle. Grâce à la mise en place des solutions de veille pertinentes, ce sera facile de cibler les diverses informations publiées sur Internet concernant votre nom de marque, votre secteur d’activité ou vos gammes de produits et/ou services.

Ainsi, vous pourrez à temps réel adapter vos offres aux réelles attentes de vos clients pour les empêcher d’aller voir ailleurs ou corriger les erreurs rapidement par le biais de votre service client qui va contacter vos clients. À leur égard, ce geste prouve que vous êtes à leur écoute, soucieux de leurs avis et toujours disposé à satisfaire leurs attentes.

 

Pour parvenir à atteindre votre objectif de tisser une relation durable et confiante avec vos clients, veillez donc à vérifier minutieusement certaines plateformes les plus exploitées par les internautes. Si c’est possible, créez même des profils sociaux vous permettant de recueillir facilement des données à votre sujet et de rester plus proche des consommateurs.

Le retour et les commentaires postés par les internautes sur internet sont utiles pour améliorer vos offres.

Voici quelques plateformes à surveiller de près :

 

  • Les réseaux sociaux : source d’informations non négligeable, les réseaux sociaux comme Twitter, Linkedin, Facebook ou encore Google Plus seront les espaces offerts à vos clients pour laisser des commentaires. Ils vous permettent également de communiquer avec eux afin d’instaurer un dialogue constructif. Ainsi, il vous sera facile d’anticiper en ajoutant des avis positifs, en mettant en lumière certaines informations pouvant renverser la situation, en supprimant les éléments pouvant pourrir votre réputation ou en corrigeant une image. Prêtez surtout une attention particulière sur Google Plus où les internautes puissent donner des notes sur une entreprise. Même s’il est le dernier né des réseaux sociaux, Twitter connaît également un essor spectaculaire. Il séduit un bon nombre d’internautes. Il ne faut donc pas le négliger.

 

  • Les forums et les moteurs de discussion : c’est sur les forums et les moteurs de discussions où l’on trouve le plus souvent de bad buzz sur des marques, des produits ou des entreprises. Soyez donc attentifs à ces plateformes pour éviter que la situation s’empire. En mettant en place une bonne stratégie de veille e-reputation sur ces sites, vous pourrez participer aux discussions en laissant des avis positifs à votre égard. Ce qui permet de soigner votre image vis-à-vis de vos clients.

 

  • Les différents blogs : les blogs influencent beaucoup sur la décision d’achat des internautes parce qu’ils proposent souvent des résultats de tests de vos produits. Si c’est possible, entretenez une relation étroite avec les blogueurs. En établissant une bonne relation avec ces leaders d’opinion, vous pourrez bien gérer votre veille e-réputation. C’est encore mieux de créer votre propre blog pour offrir à vos clients un espace spécifique où ils pourront trouver des informations sur vos produits.

 

  • Les sites de ventes : si vous vous spécialisez dans la vente des produits et/ou services, surveillez en permanence ce que l’on pense de vous, de votre marque et de vos offres sur les différents points de vente comme Amazon, FNAC, AirBNB, TripAdvisor ou encore Foursquare.

 

  • Les sites multimédias avec vidéos : Youtube, Pinterest… ce sont des sites très fréquentés par les internautes. Ils offrent, en plus, des espaces dédiés aux commentaires.

 

IV-Veille e-réputation pour créer de l’emploi

 

La mise en place d’une veille e-réputation fait de vous une entreprise responsable qui participe au développement de la vie sociale. Ce secteur permet d’offrir de nombreuses opportunités d’emploi, surtout aux jeunes diplômés. En plus, avec l’évolution du monde numérique, cela devient l’un des meilleurs secteurs porteurs d’emploi parce que les entreprises doivent investir dans la gestion de leur e-réputation pour se faire une place dans ce marché en pleine concurrence et basé en grande partie sur la digitalisation.

Que vous souhaitiez traiter en interne votre veille e-réputation ou la confier à une entreprise spécialisée en externalisation, cette branche donne accès aux différents métiers comme le social média manager, le community manager, le responsable de la communication digitale, le chargé de veille e-reputation… Des responsabilités qui œuvrent à l’améliorer de l’e-réputation de l’entreprise et à la valorisation de l’image de marque.

 

V-Veille e-réputation pour se protéger contre les risques d’usurpation d’identité ou d’arnaques

 

Les risques d’usurpation d’identité deviennent de plus en plus élevés sur Internet, surtout sur les réseaux sociaux. Cet acte malveillant pourra vite pourrir votre image d’entreprise, s’il n’est pas stoppé à temps. Pour éviter que les personnes malveillantes utilisent votre nom d’entreprise ou de marque pour arnaquer ou pour faire des choses indignes, la mise en place d’une veille e-reputation fiable est plus qu’indispensable.

Cela vous permet, en effet, d’être au courant le plus rapide possible de toutes les actualités qui vous concernent. Ainsi, il vous sera possible de réagir vite si votre identité est usurpée pour garder l’image de votre entreprise ou de votre marque intacte. Vous pourrez intenter une action en justice contre l’arnaqueur.

L’acquisition des informations à temps vous permet également de diffuser des informations dans le journal ou sur des sites spécialisés afin de démentir les fausses informations publiées à votre encontre ainsi que de décliner toute responsabilité relative aux conséquences de cet acte. Ainsi, le public sait que vous êtes victime d’une usurpation d’identité et votre réputation ne sera pas salie par cette mauvaise intention.

 

Pour conclure, force est donc de dire que la veille et l’e-réputation sont 2 notions inséparables qui assurent la survie d’une entreprise, surtout à cette époque où le monde numérique bât son plein.

Les risques liés à la mauvaise gestion de la veille e-reputation sont de taille pour une société, à ne citer que la dégradation de l’image auprès des internautes, la baisse constante des ventes et donc du chiffre d’affaires, la perte des parts de marché qui pourra amener l’entreprise à la faillite. La négligence de la veille aura également un impact sur votre marketing, votre éthique, votre juridique, votre stratégie d’entreprise ou encore sur vos ressources humaines.

C’est donc une branche importante à ne pas prendre à la légère. Cela vous apporte un avantage concurrentiel d’une grande importance. Outre la sensibilisation de votre personnel, la mise en place d’une relation durable avec les leaders d’opinion et d’une clause de confidentialité, faites intégrer au sein de votre entreprise une politique de veille efficace et fiable. Les créateurs de logiciel veille e reputation rivalisent d’inventivité pour rendre service aux entreprises soucieuses de leur réputation et de leur image.

 

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